创变赋能,“7S”理念如何重新定义4S服务?

1月前 1100


导读:在上汽通用汽车发布全新企业发展愿景的同时,创造性地提出了7S模块化经销商服务体系的理念。在时下汽车行业 “新四化”加速推进的步调下以及为实现高质量发展的目标,上汽通用对服务的优化改革早已开始。


互联网尤其是移动互联网对于汽车流通领域既有商业模式的冲击是全面而深刻的。可以说如今绝大部分的消费者在进入4S店之前已经有了准确的购车意向,对于产品配置、功能以及质量口碑等已经有了比较全面的认知,而4S店最大的价值似乎就存在于试驾、下单和交车。

当《汽车销售管理办法》取代旧有的《汽车品牌销售管理办法》,预示着潘多拉的魔盒已经打开,传统的4S店模式的盈利能力与获客能力已经显出疲态。当新车销售越来越不赚钱,4S店的生存正在面临前所未有的压力和挑战。

在电商、新零售以及汽车后市场社会化的夹击之下,自身竞争力的衰退是传统4S店模式的症结所在,在品牌体验方面并未与时俱进,无法让消费者获得等价的满足。难道线下实体商业就真的这么脆弱不堪一击吗?

当以门店为代表的实体商业在被电商截流而感到惶惶不可终日的时候,新零售服务模式的概念,如以“盒马鲜生”为代表的阿里系“新零售”到苏宁的“智慧零售”再到京东的“无界零售”,让曾被“抛弃”的线下实体店,重新成为了资本的宠儿。人们发现纯电商时代许多未能解决的用户痛点,只有依靠线上线下消费场景的融合,打通各个环节的壁垒,才能实现。

除了线上线下的打通和融合,新时代下的服务模式还有一个很重要的原则就是以极致的产品和服务让消费过程变得简单快捷。现在都市的白领和中产一族们已经习惯甚至依赖上了外卖、网约车,追求至简和品质的生活方式成为大势所趋,这也是传统的汽车线下售后服务要重点关注的点。

而这种线上线下相结合的消费体验需求,在汽车流通领域更为强烈。从现实的境况来看,传统4S店依然是汽车销售的主力渠道,4S店的经营管理水平依然是主机厂渠道力上最为重要的一环,而要提升渠道力就要从两方面做文章,在强化线上营销力、丰富线上营销模式的同时,还要提升线下服务力以及拓展线下服务模式,以覆盖买车用车全生命周期的服务,来实现自身价值的提升。

要让消费者重新回归4S店,必然是“打铁还需自身硬”,强化自身竞争力才是唯一出路。最近,就在上汽通用汽车发布全新企业发展愿景的同时,创造性地提出了7S模块化经销商服务体系的理念。在时下汽车行业 “新四化”加速推进的步调下以及为实现高质量发展的目标,上汽通用对服务的优化改革早已开始。

作为国内汽车服务市场创新发展的开拓者和践行者,上汽通用汽车在国内率先引入了4S店汽车营销模式,从售前到售后奠定整个行业的标准,并开创了专业二手车以及汽车独立售后市场服务。应对渠道变革率先于行业进行积极的探索和尝试,从德科配件、车工坊、二手车、融资租赁、到“时行”汽车共享,过去几年上汽通用汽车旗下服务生态得到了不断延伸和成长。

当汽车消费已经从单纯的购物模式升级为服务+体验模式,消费者对于品牌的认知更加来自于消费和使用全生命周期的服务体验过程经验的积累,这也是对于品牌本质源于体验的一种有力印证。作为传统车企代表的上汽通用汽车与时俱进、主动变革,正是嗅到了用户需求变化与线上线下相结合的创新服务理念所蕴含的无限可能性。至少相比试图打服务牌的造车新势力们需要从“0到1”搭建服务体系,上汽通用汽车已经建立起了覆盖全国的销售和服务网络。

相比之下,从4S到7S不仅仅是简单的“4+3”,而是对现有汽车销售网络与服务模式进行拓展创新和结构性的提升,将服务核心从以往以经销商店面为主,转向以客户的需求和体验为中心。以7S内涵中的模块化理念为例,未来经销商店面可以根据所在区域的市场特点,仅专注于7S中的几项服务内容,如在人流量大的市区专注于金融服务、客户关怀、新车销售,这样能更好地聚集手中资源,以更加精品的服务来提升消费者满意度。

另外一方面,在未来的7S模块化服务体系中,上汽通用汽车也会和经销商合作,通过社区互动、粉丝运营及异业合作等多样化形式,打造一个覆盖用户车生活的全新服务生态圈。可以预见的是,依托于上汽通用不断丰富的车联功能,未来的经销商服务完全可以通过品牌App作为主要入口,实现所有服务内容的线上沟通预约,满足新一代年轻用户对于汽车全生命周期的服务需求,提升年轻一代消费者的用车体验。

上汽通用作为率先在国内引入4S店汽车营销模式的一家车企,到如今以7S模块化经销商服务体系的创新升级,更赋予了传统4S店新的服务内涵。意味着这家曾经以“不同的钱包、不同的目标、不同的车型”的伟大经营战略的车企再一次实现了商业模式上的变革,着力打造出一个新的汽车服务生态圈。上汽通用汽车将针对中国用户的需求和痛点,进行因地制宜的发展策略,正如其全新发布的企业愿景“以创新的汽车产品和服务,引领智慧出行,成就美好生活”,7S模块化经销商服务体系的创新升级将更加贴心、便捷地满足消费者个性化需求,也意味着汽车服务行业进入到进一步深耕阶段。

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