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【邀您互动】直企落实退换货制度特别报道之新时代:用“速度”打造“满意度”

发布日期:2017-12-07   微信公众号名称:中消报直销动态浏览次数:1007放大字体  缩小字体
核心提示:新时代健康产业(集团)有限公司自成立以来,一直秉承“专业服务 真诚无限”的服务理念,高度重视直销退换货工作,探索建立了从研发、生产、质检、物流以及客服等全生产链市场服务响应机制。

【邀您互动】

直企落实退换货制度特别报道之

新时代:用“速度”打造“满意度”

编者按

2017年5月以来,根据国家工商总局工作部署,全国工商和市场监管部门围绕直销行业退换货制度落实情况,开展了专项督查检查。为了宣传好这次专项督查结果,中国消费者报社在直销企业保护消费者权益联盟的协助下,启动了征集各直销企业在退换货制度落实方面的优秀事例、创新做法、先进经验、相应制度规定等的活动。全部征集活动结束后,中国消费者报社将印制《直销企业落实退换货制度优秀事例(做法、经验、制度等)内部资料汇编》,供各企业交流借鉴学习。

自即日起,中消报直销动态对目前已经征集到的部分案例予以摘编介绍。

直销企业落实退换货制度的做法(包括事例、经验、机制建设等),哪些最值得在行业内进一步推广介绍?我们邀请您在阅读完文章后留言表态,参与互动。您可以点击屏幕下方的大拇哥图形,予以点赞投票支持。也可以在屏幕右下方的“写留言”处留言,写下自己的心语。对点赞投票量排名居前的文章,我们将发表在《中国消费者报》上,向全国广大消费者做更广泛的宣传介绍,增强广大消费者对相关直销企业的认知和信任。

本次点赞留言互动活动,将于2018年1月18日结束。

新时代:用“速度”打造“满意度”

新时代健康产业(集团)有限公司自成立以来,一直秉承“专业服务 真诚无限”的服务理念,高度重视直销退换货工作,探索建立了从研发、生产、质检、物流以及客服等全生产链市场服务响应机制。

为真正把直销退换货制度落到实处,公司确立了由服务网点负责市场售后服务受理、分公司复杂问题跟进、总部客服中心负责集中统计和问题分派处理,以及最终客户反馈的退换货工作响应机制。在落实退换货制度工作中,“速度”一直是公司提高消费者满意度的重要考量因素。

为了能快速受理消费者的退换货申请,最大限度地提高售后服务速度、提升消费者满意度,新时代公司搭建了“国珍售后”微信服务平台。消费者可以通过该平台更加便捷地提交包括图片、文字、语音在内的退换货申请;作为公司的授权店铺,服务网点亦享受相同的售后政策,自购买产品之日起30日内,产品未开封的,可以向公司申请退换货。公司开通了自助退换货申请权限,生活馆仅需在信息系统上提交退换货申请,并将需调换产品退回发货RDC,在RDC产品检验无误后,即可完成退换货操作,极大的简化了售后服务流程,提高了售后服务效率。

新时代公司还建立了北京前段客服受理和烟台物流中心迅速响应联动机制。公司客服在接到退换货电话后,记录备案,并将可以直接处理的记录第一时间反映给烟台物流中心。物流中心的电子平台严格执行“1小时反应机制”,即电子平台受理的退换货信息1小时内必须处理完成,而实际的反应速度甚至更快,往往在10分钟之内就处理完成,有效提高了退换货的响应速度。

新时代公司在帮助客户快速办理退换货的同时,还积极地从根源上解决问题。公司将每年3月定为产品质量月,旨在通过售后服务反馈问题的专项解决来最大限度提升客户满意度。对市场反馈集中的质量问题,公司都会成立专项工作小组,进行专业的检测及分析,采用项目化管理的工作机制推进全程跟踪质量改进执行的进度。除专项研究外,在降低退换货率方面,新时代健康产业(集团)有限公司积极开展产品退换货的事前预防工作。以安全生产责任制为方针,在新产品上市前严把质量关,加大产品生产的巡检,以及成品批次的抽检次数。通过企业生产的自查、自纠行为,将产品质量隐患降到最低。同时,调动国珍商学院和各地分公司的讲师力量,开展全国范围内的新品推广巡讲活动,通过加大产品宣传,传播正确的新品使用和安装方法,将质量外,人为因素造成的退换货比例降到了最低。

 


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