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技师VS服务顾问,谁才是店长的“好人选”?| 每周调研

发布日期:2017-07-27   微信公众号名称:AC汽车后市场
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    核心提示:这真是一个两难的选择...

    导语

    千军易得一将难求。

    在汽车服务行业,一位优秀的店长无疑就是一位出色的将军。某种程度上,店长是汽车服务门店运营管理最关键的角色。

    而一个现状是,我们经常听到的老板们说:好店长真的好难找啊...10年前这个行业钱好赚,研究生都跑来卖车修车;现在的年轻人都跑去互联网公司啦,毕竟那里挣得多啊...

    基于此,AC汽车前两周发起了关于店长话题的调研,我们试图通过现阶段连锁终端老板们和店长们不同的视角,从店长的选拔、激励机制、未来发展几个方面,来了解其背后的原因。也希望能给到大家一些启发,看看能不能帮你找到一种适合你们店的店长培养机制。

    该话题将分成3篇短文,本篇为第一篇,先一起来讨论下店长的选拔。

    一. 调研结果


    (本次调研共两轮,第一轮面向老板人群,有效样本453份;第二轮面向店长人群,有效样本361份)

    问题一:通常你是通过什么方法(渠道)来招募店长的?


    结果显示,大部分老板都选择了从现有员工中培养选拔店长,大家给出的原因也比较一致:


    一方面,自己培养起来的员工忠诚度更高,招聘来的店长有一定风险性,因为这个行业的很多“老人”思维方式比较僵化,身上的一些坏习惯一旦养成了就很难改变;


    另一方面,店长岗位对综合能力、人品素养各方面要求都比较高,想在外面找现成的还真是找不到,只能自己慢慢培养。

    问题二:如果让你自己培养储备店长,您更倾向于从店里的技师还是服务顾问中选拔?


    这个结果并不令人意外,这跟店长岗位的主要工作职责有很大关系,当然也跟门店类型有一定关系(参与调研的老板以快修快保类业务居多),等第二篇时我们再来讨论各类型门店店长的特点,这里暂且按下不表。我们先来看下大家分别给出的原因:


    1. 选择服务顾问的理由——通协调能力优于技师,更懂客户,营销能力强;

    2. 选择技师的理由——懂行,服务顾问解释不了的问题技师能解释的很清楚,更能吃苦,不懂技术对于维修技师不好管理。

    这真是一个两难的选择...大家说的都好有道理啊...


    二.门店采访


    前几天,小编就这个“难题”专门采访了3位连锁终端老板,希望更具体地了解他们做出选择的缘由,来听听他们是怎么说的:

    案例1:老板是技师出身,却偏爱服务顾问型店长,因为他们更灵活

    采访对象:林先生 信德汽车(豪华车专修连锁) 总经理 


    精选语录:


    更愿意从服务顾问中选拔店长,因为店长岗位对客户管理能力要求较高,服务顾问出身的店长在各种遇到客户问题时思路更加开阔,能够灵活应变”。


    “其实我自己就是技师出身,以前也尝试将一名技师往店长方向培养,但是没有成功,让他接触了一些业务,结果出了很多问题,主要原因还是大部分技师处理客户问题时比较死板,情商不够高”。

    “举个例子,有时候,技师在跟客户沟通车辆问题时,会引发一些不必要的误会。比如配件到了该换的时间,有些技师会跟客户说要不你等坏了再说吧,因为他为客户着想,当然这没有错。可问题就是不凑巧,偏偏关键时候它坏了,影响了客户用车。这时候客户就一大堆抱怨。往往在遇到问题时,客户都是反过来讲的,他们会说,MD,我又不是花不起这个钱。这不就变成好心办坏事了吗”。

    案例2:行业回归本质,计划培养技师型店长,因为客户更愿意相信技师的话

    采访对象:任先生 百援精养(快修快保连锁) 运营总监

    精选语录:


    “目前的店长都是从服务顾问或者销售岗位成长起来的,但是未来打算从技术岗位来选拔”。

    “销售出身的店长,性格更外向,跟客户第一次见面更容易自来熟。技术型店长更稳重,跟客户产生链接后关系会比较持久”。

    “因为这个行业是基于信任的,技师的一句话,客户更容易产生信任。在快保行业,懂技术的店长是有很大优势的”。

    “我们店是以维保为主,直白点讲是根据客户车辆里程来工作,事情相对简单,节奏清晰,不需要推销,只要把掌握的知识点告诉客户,比如换油必须要拆轮胎的,完成整套流程需要30~45分钟等等”。

    “如果一定要把这个过程称为营销,我觉得应该叫技术营销。我们已经有从技术转成店长的,做车检时按照工具书上的标准流程来讲解,不强求客户现场做决策的,也不围绕车辆挖空心思去做销售,纯粹就是客户管理,一点不复杂”。

    案例3:既然好店长这么稀缺,那我就“去店长化”经营

    采访对象:余先生 小飞鱼快保(快保连锁) 总经理

    精选语录:

    “我们现在没有严格意义上的店长,因为我们的前台简单,后台复杂”。


    找人太难了,人工成本太高,就说洗车工吧,现在工资2500左右,饿了么、美团外卖的送餐小哥,平均一个月都有4000多,人家还有社保呢”。


    “汽服连锁对店长的要求:要懂客户、懂配件、懂员工、懂库存,如果能力这么高,他为什么还要在一家小店做店长呢”?


    “所以,店长干脆我们就不要了,搭建智能化后台,客户到店有杯水喝,有个地方坐,安全、便宜、干净就可以了”。

    “通过视频直播,客户可以实时查看车辆保养过程,员工和用手机就可以查到车辆保养记录,店里还有触摸屏的电脑,客户可以自助查询。我们希望客户养成习惯,人能不到店就不到店,当然这个习惯挺难改变的”。

    “当然,我们其中一家店作为总部的概念,会做一些客户管理工作”。

    “如果一定要选店长,我会选女孩子当店长,虽然女生比较难找,我会从学生兵就开始抓,培养一名学生兵也就用个2~3年时间吧”。

    小结:大家给出的选择理由还是比较一致的。

    • 喜欢服务顾问型店长的,看中的是他们的客户管理能力;喜欢技师型店长的,看中的是他们的专业知识储备。

    • 就像大家所说的那样,由于不同类型门店对于店长岗位职责的要求不同,这也直接决定了大家的选择会有所偏爱。

    • 而第三位采访对象余先生提出的“去店长化”经营,真是让人脑洞大开啊。

    关于这个“难题”,请谈谈您的做法或者看法?欢迎在评论区留下您的观点。


    — 未完待续 —

    (下期预告:辛苦培养起来的店长要出去单干,你要怎么办?)


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